Сотрудники ССК не обучены общению с клиентом
Столичная Судоходная Компания (ССК) это один из крупнейших судовладельцев Москвы. Теплоходы данной компании курсируют по реке в огромных количествах и пользуются стабильным спросом.
Наверное, именно по этой причине руководство компании не занимается обучением своих сотрудников. Также, никто совершенно не следит за расписанием, его обновлением и прочими деталями, которые могут сыграть злую шутку с человеком, желающим прокатиться на теплоходе.
Желание не всегда совпадает с расписанием теплоходов
Таким человеком стал я, после того как решил прокатиться на одном из теплоходов ССК. Так как к новым путешествиям я всегда отношусь предусмотрительно, то заранее купленный электронный билет стал залогом моего спокойствия. К слову, я давно хотел основательно покататься на теплоходах, исследовать разные модели, посмотреть на Москву с разных ракурсов. Поэтому я выбрал свободный будний день, заказал электронный билет на неограниченное количество поездок и в отличном настроении отправился на первую точку маршрута – Новоспасский мост.
Я заподозрил неладное в тот момент, когда оказался в 100 метрах от причала. Там не было ни души, река пустовала. Время 11:10. Согласно расписанию, первые теплоходы должны были отправляться только в 11:30, так что я пока не расстраивался. Однако, подойдя к кассе, мне сразу стало все понятно. Сегодня теплоходы не станут курсировать по реке, потому что касса была закрыта и, надо сказать, погода в городе не самая лучшая для прогулки на теплоходах.
Прогулка по Москве-реке за 900 рублей
Понимая, что, скорее всего зря потратил 900 рублей на целый день гуляния по Москве-реке, я обратился в службу поддержки за советом. На сайте было указано, что судоходная компания вправе менять расписание теплоходов и тут у меня претензий не было, но после разговора по телефону с оператором судоходной компании, я осознал, что претензии все-таки будут. Мою невнимательность мне никто не простил, и разговаривали со мной не самым вежливым образом. На другом конце трубку взяла девушка, которая знала только одно: «Сегодня теплоходы не курсируют по Москве-реке», на мои вопросы о том, что делать, если я уже купил электронный билет, вразумительного ответа я не получил. В конечном итоге, я спросил можно ли вернуть деньги или перенести билет на другой день, на что получил короткое: «Билеты покупаются день в день». Далее, короткие гудки.
Отношение сотрудников колл-центра к клиентам компании
Такое отношение просто неприемлемо и у меня родилось огромное множество претензий к судоходной компании. Во-первых, что если иностранные граждане пожелают прокатиться на теплоходах и встретят такое отношение со стороны оператора? Получается, что компания подрывает репутацию города и его привлекательность в глазах туристов. Во-вторых, почему оператор не знает об элементарных вещах, к примеру, можно ли вернуть билет или перенести время действия билета на другой день? Это же стандартные вопросы, которые, я убежден, не один раз фигурировали в разговорах с клиентами. Получается, что руководство не обучает своих сотрудников, что говорит о наплевательском отношении к клиентам компании.
Какие выводы нужно сделать
В целом, такое отношение можно понять, оно присуще любому крупному оператору, который концентрируется на извлечении максимальной прибыли из своих активов. ССК как раз входит в число таких операторов. Хоть сайт компании и выглядит современно, контент является совсем «просроченным», сотрудники компании не редактируют актуальные новости, а сообщения о речной навигации текущего года и вовсе нет. Официально по Москве-реке она началась 14 апреля.
Остается лишь разбираться в проблеме, необходимо показать компании, что клиент уже вырос и нуждается в более квалифицированном сервисе. Поэтому подобное отношение просто неприемлемо, Столичной Судоходной Компании нужно обучить свой персонал правильному общению с клиентами и нанять грамотного контент-менеджера, который разберется с информацией, содержащейся на сайте компании.
Комментарии (0)
Нет комментариев. Ваш будет первым!
